Businesstip: de goede manier om slecht nieuws te brengen

“Wind er geen doekjes om: aan halve boodschappen heeft niemand wat”

Soms moet u als bedrijfsleider slecht nieuws brengen: ontslag(en), sluiten van een afdeling, overlijden van een collega … Geen prettige opdracht, maar u moet het doen. Hoe pakt u dat best aan? Psychologe Ann Simperl van coach- en trainingsbureau ‘Keep it Simperl’ geeft enkele nuttige tips.

Ann Simperl: “Hou je eigen stijl. Acteren wordt niet geapprecieerd.”

‘Slecht nieuws brengen’ bestaat uit drie fases: de voorbereiding, het brengen van de boodschap en de nazorg.

1. De voorbereiding

“De voorbereiding is cruciaal,” weet Ann Simperl. “Doe dat zo goed mogelijk! Wat is er gebeurd? Hoe is het gebeurd? Lijst op wat je wel en niet weet. Denk ook aan wat er nog moet gebeuren. Ontslag, ongeval of overlijden: er zijn altijd zaken te regelen. Zoek het op en neem die informatie mee naar het gesprek. Besef dat je heel veel vragen zal krijgen. Bereid je voor op alle vragen. Kan je toch niet antwoorden, reageer dan rustig met: “Sorry, maar dat weet ik niet.”
Voor vragen in een later stadium moeten de betrokkenen een contactpersoon hebben. “Als je dat zelf niet bent, geef je mee wie dat wel is. Wordt bijvoorbeeld iemand om dringende redenen ontslagen, dan moet je de praktische afhandeling op een rijtje hebben: wordt hij naar huis gereden of keert hij op eigen kracht terug? Breng je op verplaatsing slecht nieuws, bijvoorbeeld aan de partner van een verongelukte collega, dan zorg je er best voor dat je gsm op stil staat en je een naamkaartje en pen en papier bij hebt.”

2. De communicatie

Het nieuws zelf brengt u zo snel mogelijk. “Je vraagt je gesprekspartner(s) om plaats te nemen – zitten heeft de voorkeur – en zegt: “Ik heb slecht nieuws.” Maak dat vervolgens meteen concreet. Wind er geen doekjes om, wees ‘to the point’. Je taalgebruik mag geen of zo weinig mogelijk interpretatie toelaten. Aan halve boodschappen heeft niemand wat. Een gemeend menselijke aanpak, die de bittere kant van de boodschap niet schuwt, is echt aangewezen. Maar hou je eigen stijl. Acteren wordt niet geapprecieerd. Neem ook je tijd. Besef dat je belangrijke informatie brengt, met een grote impact op de ontvanger(s). Laat blijken dat je het belang en de waarde ervan inziet. Profileer je menselijk, respectvol, maar kordaat.”
Meestal valt er een stilte. “Hou oogcontact. En ga na of de informatie is doorgedrongen. Is dat niet het geval, herhaal dan de boodschap. Geef ook antwoord op niet gestelde vragen. Deel alle beschikbare informatie mee, in stukjes. Want dikwijls worden mensen een tweede keer overdonderd door de administratieve rompslomp die een kritisch gebeuren met zich mee kan brengen. Wees je er ook van bewust dat je hevige tot agressieve reacties kan krijgen. Neem die niet persoonlijk: jij bent niet verantwoordelijk!”

3. De nazorg

Door de wellicht grote impact van het nieuws is nazorg noodzakelijk. “Vraag aan je gesprekspartner(s) wie je voor de verdere opvolging kan contacteren. Zeker bij sterfgevallen, waarbij de partner hevig is aangedaan, komt een tweede contactpersoon van pas. Deel nuttige informatie mee. Bij een overlijden bijvoorbeeld worden de rekeningen geblokkeerd, en dan kan de partner maar beter voldoende cash geld in huis hebben. Vraag ook of er een dokter gebeld moet worden? Doe dat, indien nodig.”
En om het gesprek helemaal af te sluiten? “Dat kan als volgt: “We gaan het hierbij laten, maar u kunt me bereiken op dit nummer.” Daarna laat je je kaartje achter. Of je plant meteen een vervolgafspraak in.”

 

Stefan Kerkhofs